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行業(yè)痛點
渠道不互通

服務(wù)渠道單一，語音、在線客服等渠道咨詢服務(wù)尚未整合。

熱線占線嚴重

市民電話查詢水電煤氣等業(yè)務(wù)，經(jīng)常出現(xiàn)占線現(xiàn)象。

服務(wù)管理不規(guī)范

業(yè)務(wù)辦理和受理過程無法監(jiān)控，缺乏統(tǒng)一服務(wù)和考評標準。

解決方案
全渠道對接，統(tǒng)一接待

客服熱線平臺融合呼叫中心，打通電話、APP、官網(wǎng)、微信公眾號等渠道，一站式接入居民咨詢，實現(xiàn)各渠道互聯(lián)互通，提高服務(wù)效率。

全時段智能客服機器人

居民可24小時自助進行業(yè)務(wù)咨詢、水電煤氣查詢、自助繳費、報修處理、客戶投訴等業(yè)務(wù)，然后自動創(chuàng)建并轉(zhuǎn)派工單，還可靈活轉(zhuǎn)接人工，及時響應(yīng)市民轉(zhuǎn)接人工坐席的訴求。

績效監(jiān)察子系統(tǒng)

監(jiān)察決策中心可使用效能監(jiān)察系統(tǒng)，從多方面維度對熱線受理中心和熱線承辦機構(gòu)的工作績效統(tǒng)一進行考核評估，有效保障服務(wù)質(zhì)量。

方案架構(gòu)

方案流程圖

方案流程圖

方案介紹：

本方案通過多種聯(lián)絡(luò)方式融合，引入先進的智能客服機器人子系統(tǒng)，建設(shè)“多渠道、信息共享、智能化”全天候一站式的熱線平臺。

方案優(yōu)勢：

全渠道統(tǒng)一接待，提高工作效率。
全時段機器人受理服務(wù)，降低坐席壓力。
系統(tǒng)全面監(jiān)督與管理，保障服務(wù)質(zhì)量。

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