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行業(yè)痛點(diǎn)
“受”“理”難統(tǒng)一

眾多渠道的接入和訴求工單的處理，都未真正意義上實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一。

客服技能難掌握

三十多個(gè)職能的電話統(tǒng)一接入，座席無(wú)法掌握這么多專業(yè)知識(shí)，手動(dòng)查詢知識(shí)庫(kù)效率低

輿論熱點(diǎn)難采集

市民的反饋內(nèi)容和情緒狀態(tài)，都是客服主觀填寫工單來(lái)獲取，沒有更全面的獲取方式

咨詢渠道不互通

服務(wù)渠道單一，語(yǔ)音、在線客服等渠道咨詢服務(wù)尚未整合。

占線嚴(yán)重

熱線電話經(jīng)常出現(xiàn)占線現(xiàn)象，嚴(yán)重影響政府形象。

缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

事件辦理和受理過(guò)程無(wú)法監(jiān)控，缺乏統(tǒng)一服務(wù)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。

解決方案
全渠道對(duì)接，統(tǒng)一接待

智能客服平臺(tái)融合呼叫中心，打通電話、APP、官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等渠道，一站式接入群眾咨詢，實(shí)現(xiàn)各渠道互聯(lián)互通，提高服務(wù)效率。

全時(shí)段智能客服機(jī)器人

可24小時(shí)滿足群眾咨詢、求助、投訴等多方面需求，自動(dòng)創(chuàng)建并轉(zhuǎn)派工單，還可靈活轉(zhuǎn)接人工，及時(shí)響應(yīng)市民轉(zhuǎn)接人工坐席的訴求，使政務(wù)系統(tǒng)更高效地運(yùn)作。

全媒體實(shí)時(shí)智能座席輔助

無(wú)論市民咨詢來(lái)自文本聊天或者語(yǔ)音通話等途徑，系統(tǒng)提供全方案無(wú)死角的實(shí)時(shí)座席輔助，助力客服輕松解答市民的所有咨詢。

全媒體實(shí)時(shí)智能質(zhì)檢

對(duì)文本、語(yǔ)音等多種媒體會(huì)話進(jìn)行實(shí)時(shí)智能質(zhì)檢，考量座席接待質(zhì)量，客觀挖掘群眾輿論熱點(diǎn)，輿論熱點(diǎn)問(wèn)題早發(fā)現(xiàn)早治理。

完善的工單辦理流程

群眾需求從受理告知、領(lǐng)導(dǎo)批示、轉(zhuǎn)送到答復(fù)、送達(dá)、督辦、滿意度測(cè)評(píng)等形成一個(gè)完整、規(guī)范的閉環(huán)，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)12345熱線“事事有回音、件件有答復(fù)”

方案架構(gòu)

方案流程圖

方案流程圖

方案介紹：

本方案通過(guò)整合全媒體服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)熱線可提供全時(shí)、跨區(qū)域、多渠道的智能化服務(wù)，有效加快政務(wù)信息化、數(shù)字化進(jìn)程，提高政府公共服務(wù)效率。

方案優(yōu)勢(shì)：

實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域和溝通渠道“一號(hào)通”。
節(jié)省人工坐席成本，提升服務(wù)熱線接通率。
全時(shí)段機(jī)器人受理服務(wù)，降低坐席壓力。
全方位實(shí)時(shí)智能質(zhì)檢，可有效進(jìn)行預(yù)警。
系統(tǒng)全面監(jiān)督與管理，保障服務(wù)質(zhì)量。

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